C’est une cause d’impayé extrêmement fréquente dans le résidentiel.
Un locataire quitte son logement sans prévenir le fournisseur ou sans régulariser sa dernière facture. Le nouveau locataire s’installe, parfois sans signer de contrat, et une facture non recouvrée reste au nom de l’ancien occupant.

Dans certains cas, les compteurs restent actifs, mais aucun contrat ne couvre la période de transition.
Résultat : factures “orphelines”, dossiers flous, débiteurs injoignables.

• Travailler en lien avec les bailleurs ou agences pour systématiser la remontée des changements d’occupants
• Automatiser une alerte à chaque coupure / remise de compteur
• Demander un contact de départ systématique à la résiliation

Chez Recolia, nous traitons ces situations en analysant les éléments de preuve disponibles et en engageant une médiation rapide avant prescription ou clôture de compte.

C’est le type d’impayé le plus discret… mais le plus courant.
Le prélèvement automatique échoue (provision insuffisante, autorisation expirée, opposition), et personne ne s’en aperçoit immédiatement. Le client pense être à jour, la facture s’accumule.

Ce type d’impayé concerne aussi bien les particuliers que les petites entreprises, notamment en période de tension sur la trésorerie.

• Mettre en place une alerte en cas de rejet bancaire (à J+2 maximum)
• Relancer rapidement le client avec une alternative simple : virement, carte bancaire, plan de paiement
• Proposer un second mode de paiement en cas de rejet répété

Chez Recolia, nous utilisons les SMS RCS et la relance téléphonique humaine pour traiter les rejets en douceur, sans agressivité.

Beaucoup de clients contestent une facture non pas parce qu’ils ne veulent pas payer, mais parce qu’ils ne la comprennent pas ou estiment qu’elle est erronée.

Les principales sources de contestation sont :

• Facture basée sur une estimation jugée excessive
• Écarts importants après régularisation
• Erreur de relevé ou absence de relevé
• Doute sur la consommation réelle (chauffage collectif, résidence secondaire, compteur défectueux)

Résultat : le client “bloque” le paiement en attendant une explication.
Et parfois… ne revient jamais.

• Accompagner chaque régularisation d’un comparatif clair
• Faciliter l’accès à l’historique de consommation
• Identifier les profils “à litige” pour les relancer de manière personnalisée

Chez Recolia, nous savons rétablir le dialogue même dans des situations tendues. Notre posture de tiers extérieur permet de débloquer les échanges, parfois gelés depuis des mois.

Le secteur de l’énergie touche directement des populations fragiles :
Personnes âgées, familles en difficulté, travailleurs précaires, étudiants… Les factures d’énergie peuvent devenir un fardeau, surtout en hiver.

Ces débiteurs ne contestent pas. Ils souffrent en silence, laissent les factures s’accumuler, puis cessent de répondre.
Les situations sont souvent humaines, complexes, et délicates à aborder.

• Repérer les profils à risque grâce à des critères croisés : retard récurrent, petite consommation, montant élevé
• Proposer rapidement des solutions d’échelonnement
• Travailler en lien avec les CCAS ou les médiateurs sociaux

Chez Recolia, nous sommes formés à ces profils spécifiques. Nos agents mènent les relances avec écoute, respect et bienveillance, sans jamais briser le lien avec le client.

Enfin, un grand classique : l’erreur en interne.
Numéro de contrat erroné, double facturation, mauvaise adresse, client confondu avec un autre, délai de traitement trop long… Ce sont des impayés évitables, mais qui abîment la relation client.

Souvent, le client refuse de payer une facture “fausse”, même après rectification.

• Auditer régulièrement les anomalies de facturation
• Réagir rapidement dès qu’un client signale une incohérence
• Valoriser la transparence : reconnaître l’erreur et proposer un geste

Chez Recolia, nous gérons aussi la médiation sur litiges techniques, en lien avec vos services, pour redonner confiance au client et finaliser le paiement dans de bonnes conditions.