Dans l’agroalimentaire, la qualité perçue par le client influence directement sa volonté de payer. Un produit défectueux, endommagé ou hors spécifications peut justifier un refus partiel ou total de règlement.

• Retards de paiement : Le temps passé à analyser le problème et négocier une solution retarde l’encaissement.

• Créances non recouvrées : Un litige mal géré peut aboutir à un impayé définitif.

• Coûts supplémentaires : Remplacements, inspections et négociations engendrent des frais additionnels, impactant votre marge.

• Contrats détaillés : Indiquez clairement les normes de qualité, les modalités de contrôle, les procédures de réclamation et les délais de rétractation.

• Fiches produits et certifications : Fournissez des informations claires (origine, normes respectées) pour éviter les incompréhensions.

• Canaux de communication dédiés : Un contact unique (téléphone, email, portail en ligne) facilite la déclaration d’un problème.

• Accusé de réception immédiat : Répondez rapidement, montrez que vous prenez en compte la demande.

• Délais d’investigation clairs : Annoncez un temps raisonnable pour étudier la réclamation et proposer une solution.

• Vérification documentaire : Servez-vous des registres, factures, numéros de lots, rapports qualité pour identifier la source du problème.

• Dialogue ouvert : Encouragez le client à fournir photos, échantillons, et proposez un rendez-vous si nécessaire.

• Solutions amiables : Remboursement partiel, avoir sur une future commande, remplacement du lot, ajustement des conditions de paiement…

• Empathie et respect : Reconnaissez les désagréments subis.

• Flexibilité : Évitez de nier systématiquement le problème, cela pourrait dégrader la confiance.

• Renforcement du lien : Une résolution rapide et juste consolide la relation et prouve votre sérieux.

• Communication interne : Coordonnez le service qualité, le service commercial et la comptabilité pour suivre le litige et son impact sur les paiements.

• Mise à jour des conditions de paiement : Une fois le litige résolu, rappelez les échéances et incitez au paiement rapide (réductions, facilités).

• Outils de suivi des litiges et des créances : Centralisez factures, plaintes, échanges dans un logiciel adapté.

• Externalisation avec Recolia Recouvrement : Notre expertise vous aide à gérer simultanément les litiges et le recouvrement, y compris pour de petites créances.

Pour une gestion proactive et efficace des litiges :

• Créer un tableau récapitulatif des problèmes récurrents : Identifiez les défauts de qualité les plus fréquents (problème de fraîcheur, lot endommagé, non-conformité aux spécifications).

• En face, détaillez les actions à mener : Quelles vérifications, analyses, remplacements, ajustements de prix ou conditions de paiement faut-il envisager ?

• Assigner les responsabilités : Désignez, pour chaque type de problème, l’agent (au sein du service qualité, logistique, commercial ou comptable) habilité à intervenir et à apporter une réponse rapide.

• Suivi et amélioration continue : Ce tableau, mis à jour régulièrement, sert de guide interne. Il favorise une résolution standardisée, limite les délais, améliore la communication interne et, en fin de compte, accélère le règlement des factures en suspens.